갈등 평가하기 - 무엇이 진짜 문제인가 : 함께하는 디자인 2

실무에서 일하면서 적용되는 부분도 많았고 제 자신에게 생각을 많이 하게 해준 도서 <함께하는 디자인 - 모든 기획자와 디자이너가 알아야 할 협업과 갈등 관리 그리고 마음가짐에 대하여> 를 읽고 실무에서 도움이 될 점을 위주로 정리하여 공유하고 있습니다.

이번 두 번째 글은 도서의 다섯번째 장인 "갈등 평가하기 - 무엇이 진짜 문제인가" 입니다.

첫 번째 글 "디자이너의 사고방식" 보러가기

세 번째 글 "협업에 대한 오해들" 보러가기

네 번째 글 "협업의 네 가지 덕목 " 보러가기 

갈등의 외부 원인

갈등의 해결은 공감대를 형성하는 것을 뜻합니다. 누군가 소외나 방어적인 태도를 보인다면 그 사람은 공감대를 형성하고자 하는 마음가짐이 아닙니다. 사람들은 자신이 이해받고 있다거나 팀의 일부라고 느끼고 싶어 하고 실제로 그렇게 될 때 공감대를 형성하게 됩니다.

이러한 긴장감을 이해할 때 비로소 표면적인 문제를 처리하고 실제 내면의 이슈를 드러낼 수 있습니다.

긴장에 대한 네 가지 표현

1. 단절
2. 배제
3. 잘못된 방향
4. 모호성

1. 단절

• 두 사람 이상이 화합이 안 되는 방식으로 나타난다.
• 계획을 수행하기 위해 서로 협력하며 일하고 있지 않다.
• 팀의 구성원은 다른 구성원의 활동이나 결과는 모른 채 자신의 작업만 한다. 
• 그들은 각 독립적인 개체로 보고 같은 목표를 위해 일은 하지만 그 일을 함께 해야 하는 것은 아니라고 생각한다.
• 좀 더 미묘하게 표현하면, 팀원들이 함께 일은 하지만 다른 사람의 최대 관심사에는 신경 쓰지 않는 것, 즉 서로에게 무관심한 것이다.

- 이에 대한 예시:

• 중복 작업: "그 작업은 제가 벌써 했는데요!"
• 빠진 조각: "잠시만요, 이 작업은 누가 하고 있는 거죠.....?"
• 예기치 않은 종속관계: "저는 그저 그쪽의 작업이 끝나는 걸 기다리고 있어요."

- 해결방안:

• 기본으로 돌아간다: "모든 사람이 각자 작업리스트를 작성하고, 개개인을 위한 중간점검 일정을 짜보도록 하죠."
• 워크숍 미팅: "목요일 브레인스토밍 워크숍에 참석해주세요. 모든 사람이 아이디어를 내는 데 기여할 기회를 가질 수 있습니다."
• 상사 핑계 대기: "저기, 크리에이티브 디렉터가 모든 사람이 아이디어를 공유할 기회를 갖길 원하네요. 스티커에 각자의 아이디어를 적고 토론합시다."

2. 배제

• 이것은 단절과 다르다. 배제됐다고 느끼는 사람은 참여조차 할 수 없는 것이다. 
• 프로젝트의 흐름을 따라갈 수 없었고 결국 거의 포기한 상태로 배제됐다고 느끼게 된다.
• 자신의 말이 자주 무시되거나 묵살됐다.

- 해결방안:

 1) 배제됐다고 느낄 때 참여하기 패턴

• 기대를 설정한다: 할당된 시간에 내가 할 수 있는 것과 할 수 없는 것을 명확히 기술한다.
• 상부상조: 협력할 기회를 찾는다.
• 우선순위 설정에 대한 도움을 청한다: "제가 잘못된 부분에 집중하고 있어서 프로젝트에 도움이 안 되는 것 같은데요. 제 작업을 좀 함께 검토할 수 있을까요?"

 

2) 다른 사람이 배제됐다고 느낄 때 참여시키기 패턴

• 상태를 요약한다: 자신이 제대로 이해하고 있는지 확인하기 위해 상대방의 관점을 서술한다.
• 들은 바를 써본다: 화자가 이야기하는 것을 듣고 있다는 것을 보여주기 위해 시각적으로 기록한다.
• 반복: 화자가 이야기했던 것을 그 사람에게 다시 반복해주어 이해를 확실히 한다.

3. 잘못된 방향

• 자신의 방법론을 사용하는 데만 너무 집중한 나머지 디자인 문제 자체를 놓치는 상황
• 너무 디자인 문제에만 집중해서 실질적 문제나 사업적인 부분은 보지 못하는 상황
• 제품이 사용될 방식을 왜곡된 관점으로 바라보는 상황
• 특정 고객의 요구사항을 다른 것보다 중요시하는 상황

해결방안: 집중을 위한 패턴

• 가정들을 나열한다: "디자인 결정을 이끄는 것들에 대해 서로 동의하는지 확인해 봅시다. 그렇게하면 우리가 어디에 집중해야 할지 알 수 있을 거에요."
• 업무범위를 줄인다: "제 생각엔 말이죠, 우리가 너무 많은 것을 하려고 하는 것 같아요. ~에 집중을 해봅시다."
• 우선순위 설정에 대한 도움을 청한다: "우리 앞에 놓인 현안 디자인 문제를 모두 나열해 어떤 것을 먼저 처리해야 할지 우선순위를 매겨보죠."

4. 모호성

• 다른 사람들에게 자기를 이해시키지 못해 생긴 오해가 어떤 때는 해결이 안 되고 이후에 모든 피드백을 무시한 것과 같은 아이디어를 제출하게 될 수 있다.
• 이미 설명한 부분에 대한 것을 동료들이 질문할 때 스스로 이해받지 못하고 있다고 느낀다.
• 더 모호해지면 다른 설명 방법을 찾는 것이 아니라 완전히 포기해 버릴 수 있다.

해결방안: 명료성을 위한 패턴

• 책임을 진다: 스스로 탓하고 동료들이 방어적이 되지 않게 한다. 자신의 아이디어를 표현할 적합한 방식을 찾을 수 있게 도와달라고 요청한다.
• 그림을 그린다: 스스로를 표현하는 데 시각자료를 이용한다.
• 한 가지를 선택한다: 한 가지 측면을 선택하고 그것에 초점을 맞추어 상황을 설명한다.

갈등의 내적 원인

방법적 갈등 

디자인 결정을 정당화하는 다양한 방법

1. 선례 - 이전에 유사한 상황에서 같은 결정을 내렸으므로 이 결정은 타당하다.
2. 확장의 위험성 - 사용성과 내용의 증가를 감당할 수 있으므로 이 결정은 타당하다.
3. 경험적 데이터 - 뒷받침할 만한 조사 데이터가 있으므로 이 결정은 타당하다.
4. 최악의 시나리오 - 가장 극단적인 상황에서도 여전히 유효하므로 이 결정은 타당하다.
5. 확장 - 기존의 디자인 결정을 확장하는 것이므로 이 결정은 타당하다.
6. 제약사항 - 기술적, 운영상 또는 조직적 제약사항을 수용하므로 이 결정은 타당하다.
7. 절충 - 이것은 프로젝트팀의 모든 중요한 사람을 똑같이 행복하게 하거나 불행하게 하므로 이 결정은 타당하다.
8. 의의 - 이 결정은 보편적 법칙에 호소하거나 공동의 이해에서 비롯하므로 타당하다.

방법에 관한 갈등은 결과가 같다고 해도 어떤 타당성이 더 중요한지에 대해서는 동의하지 않을 수 있습니다. 보통 '논쟁속의 동의(violent agreement)'는 결과에는 동의하지만 서로 다른 방법으로 그 결과에 이르렀기 때문에 여전히 논쟁하는 것을 의미합니다.

방법적 갈등의 가치 

참여자가 결과에 동의하든 그렇지 않든 결정 방법에 대한 공감대를 형성하는 것은 중요합니다. 공감대를 형성함으로써 참여자는 다음과 같은 것을 얻을 수 있습니다.

1. 서로에게 무엇이 중요한지 이해한다 - 서로 더 잘 알게 되는 것의 가치를 절대 과소평가하지 말아야 한다. 디자인 결정을 내리게 한 것이 무엇인지 알기 위해 이를 분석함으로써 상대방의 상황을 이해하고 그들의 우선순위가 무엇인지, 약점이 무엇인지 알 수 있게 된다.
2. 프로젝트에서 핵심이 되는 것을 결정한다 - 방법적 갈등이 프로젝트의 초기에 드러나면 팀은 프로젝트 기간에 사용할 보편적인 기준을 설정할 수 있게 된다.
3. 이후의 결정을 견고하게 한다 - 동료가 무엇을 중요시하는지 알게 되면 이후에 결정을 합리적으로 생각하는 데 도움이 된다.
4. 결정에 반대되는 논거를 예상한다

방법적 갈등을 식별하기에 유용한 패턴 

1. 문제의 열거 - 각자 자신의 디자인 결정의 목록을 만들고 그 결정을 내린 핵심 근거를 확인한다.
2. 가정의 열거 - 고객, 사업 우선사항, 제약사항에 대한 모든 가정을 열거한다.
3. 반복 - 각자 자신의 콘셉트를 설명하고 다른 이들은 근거에 귀를 기울인다. 상대방이 이것을 다시 설명하여 제대로 이해했는지 확인한다.
4. 이야기하기 - 자신의 콘셉트를 상황에 맞게 이야기로 구성하여 설명한다.
5. 비평을 위한 틀 만들기 - 각자 서너 개의 핵심 디자인 결정과 각 결정에 대한 근거를 설명하는 방식으로 발표한다.

각자가 모두 다른 접근법을 취하고 있지만 왜 상대방이 자신의 콘셉트에 동의하지 않는지 몰라서 고민일 때 유용합니다.

방법적 갈등은 디자이너가 내부적인 것을 이해하려고 노력하는 것이고 서로의 프로세스를 이해하고 결정에 깊이 관여하려고 애쓰는 것임을 알아야 합니다.

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