항공사 메신저 챗봇 서비스 사례

항공권 예약을 하려면 아직까지는 모바일 기기보다 PC를 먼저 찾게 됩니다. 항공권 예약 과정 자체가 복잡하고 까다롭기 때문에 모바일 브라우저에서는 이러한 절차를 많이 간소화 했다하더라도 지불 단계에서 좌절을 맛보거나 그 전까지 진행한게 헛수고로 돌아가는 일이 많습니다. 

모바일 브라우저에서 항공권을 지불하는 단계까지는 아니더라도 원하는 항공권을 빠르고 편리하게 찾아 예약하거나, 예약 후 잘 외워지지 않는 항공편명과 출국/입국 날짜와 시간을 확인할 수 있게 하거나, 체크인 서비스를 제공한다면 정말 좋겠죠. 바로 그러한 경험을 메신저봇 서비스를 통해 대화형식으로 간단하게 할 수 있게 되었습니다.

 

아이슬란드에어Icelandair와 KLM 네덜란드 항공의 페이스북 메신저봇 서비스 사례를 중심으로 알아보겠습니다.

아이슬란드에어Icelandair 메신저봇 서비스

1. 아이슬란드에어 메신저봇 검색 및 환영 페이지

페이스북 메신저에서 'icelandair'를 검색하면 아이슬란드에어에서 운영하는 여러가지가 나오는데 이 중에서 페이스북 메신저 아이콘을 가지고 있는 가장 위의 'Icelandair' 선택합니다.

아이슬란드에어 메신저봇의 환영 페이지가 나오며 간단한 인사말과 메시지 입력바가 하단에 있어 서비스를 곧바로 시작하거나 좌측 하단에 더보기 메뉴를 선택해서 진행할 수 있습니다. 더보기 메뉴에는 비행기표 예약Book a Flight, 직원과 대화하기Chat with an Agent, 대화 다시 시작Start Over, 항공편 추천Flight Recommendations이 있습니다.

2. 항공권 예약을 위한 메신저봇과의 대화

간단하게 'hello'라고 건네자 비행기표를 예약할지 직원과 대화할지를 선택하도록 합니다. 비행기표를 구입한다고하자 편도와 왕복을 고르도록 합니다. 왕복을 고르자 출발지를 묻습니다. 여기서는 직접 입력을 해야합니다. 

스코트랜드의 글래스고Glasgow를 입력하니 글래스고 공항을 비롯하여 에버딘 공항과 영국 맨체스터 공항 등 가장 근처의 운항 중인 공항까지 보여줍니다. 

Glasgow를 선택하자 이번엔 도착지를 묻습니다. 아이슬란드의 레이캬비크Reykjavik로 가고 싶은데 공항 이름을 모르겠네요. 그래서 그냥 레이캬비크를 입력하자 레이캬비크에 있는 케플라빅Keflavik 국제공항을 비롯해 운항 중인 근처 공항이 나왔습니다. 

Keflavik를 선택해서 출발지와 도착지를 모두 고르자 이제 출발 날짜를 묻습니다.

출발 날짜와 도착 날짜를 모두 입력하자 다음엔 탑승객의 인원 수를 체크합니다. 어른/어린이/유아 순으로 입력을 요청하네요. 1/0/0으로 어른 한 명이라고 입력했습니다. 그 다음은 어떤 종류의 좌석을 고를건지를 묻습니다. 

이코노미석을 고르자 입력한 모든 정보를 바탕으로 최종 검색을 시작합니다. 여기서 몇 초간의 시간이 걸리는데 이전 대화가 워낙 순식간이라서 그런지 몇 초간의 기다림이 엄청 길고 지루하게 느껴질 정도입니다. 

드디어 예약할 수 있는 가장 최적의 비행기표만 선별해서 검색 결과가 나왔습니다. 흥미로운 점은 메신저 안에서 커루셀로 검색된 비행기표를 보여주고 있어 커다란 버블정보를 순식간에 둘러볼 수 있습니다. 커루셀은 햄버거 메뉴처럼 정보를 감추고 있기 때문에 보통 좋지 않은 UI로 알려져 있는데, 메신저 안에서의 커루셀 사용은 정말 좋은 사례인 것 같습니다.  

검색 결과와 함께 모든 비행편 보기All Flights, 해당 비행편 예약하기Book Flight, 검색 다시하기Search Again 메뉴가 제공됩니다. 

추가로 처음에 봤던 더보기 메뉴에서 항공편 추천Flight Recommendations를 선택해 보았습니다. 도시를 중심으로 항공편 추천이 제공되고 있으며, 여행하고픈 감정을 불러일으키는 좋은 이미지와 '코펜하겐을 즐기세요', '덴버를 느껴보세요' 등 각 도시마다 다른 말이 세세하게 붙어있습니다. 

KLM 네덜란드 항공 메신저봇 서비스

KLM 네덜란드 항공에서는 항공권을 예약 후 메신저봇 서비스를 제공하고 있습니다. 우선 PC에서 항공권을 예약시 페이스북 메신저를 통해 서비스를 제공받을지를 묻습니다.  

1. 예약확인 정보

예약을 완료하게 되면 메신저봇을 통해 예약확인 정보를 받게 됩니다. 탑승객 정보와 출국/입국 날짜와 시간, 항공편명 가격 등 모든 항공권 정보가 제공됩니다. 

2. 체크인 하기

체크인 시간이 되면 메신저봇이 메시지로 시작되었음을 알려줍니다. 아래 체크인 버튼을 선택해서 발권데스크를 거치지 않고 우선적으로 체크인을 하고, 나중에 짐가방만 부치면 됩니다. 이렇게 되면 체크인을 하기 위해 줄을 길게 서서 기다리는 경우가 최소화되며, 면세점에서 쇼핑을 즐기면서 간편하게 체크인을 할 수 있습니다. 

3. 온라인 탑승권 

체크인까지 끝내면 온라인 탑승권을 받게 됩니다. 온라인 탑승권에 있는 QR코드만 찍으면 바로 탑승이 가능합니다. 

4. 항공편 상태 정보

만약 항공기 이륙이 늦어지게 되면 메신저봇을 통해 정보를 실시간으로 제공받게 됩니다.  

5. 무엇이든 물어보세요

"좌석을 13B로 변경해 줄 수 있나요?" "물론이죠, 지금 좌석을 변경해 드렸습니다!" (저렇게 쉽게 처리될지 의문이지만) 메신저봇을 통해 궁금한 점이나 요청사항을 언제든 물어볼 수 있습니다.

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