봇 디자인(bot design) 원칙

대화형(conversational) UI는 홍미로워 보이지만 어떻게하면 현실적인 느낌으로 업무에서 사용될 수 있는지는 아직도 불확실합니다. 하지만 확고한 디자인 원칙이 이전의 우려사항들을 밀어내고 사람들이 매일 사용하고 싶은 무언가로 바꿀 수 있습니다.

지금이 정확하게 봇 디자인이 필요한 시기라고 보여집니다. 초기 챗봇의 시도들은 완전 실패투성이었는데, 주로 자연어 프로세싱이나 아직 존재하지도 않았던 A.I. 능력에 너무 의존한 탓이기 때문이었습니다. 그래서 다들 시류에 편승하거나 사용하기에 적절하지도 않는 곳에 억지로 구겨넣곤 했습니다. 이 새로운 테크놀로지에 빠져들어가 있는 동안에 우리는 중요한 인물을 잊어버린것 같습니다. 바로 봇에게 대화를 걸 "인간" 말입니다.

그렇다면 우리는 어떻게 봇을 디자인해 나아가야 할까요? 언제 이게 유용할까요? 슬랙봇처럼 친근하고 심플하게, 혹은 페이스북 M처럼 스마트해야 할까요? 무료로 텍스트 입력을 허용하거나 IVR(대화식 음성 응답Interactive Voice Response) 같은 옵션을 만들어야 할까요? 이것들은 해결 불가능하지는 않지만, 이 새로운 것을 가지고 어떻게하면 좋은 사용성을 만들어낼 수 있을지가 문제일 것입니다.

디자인 원칙이란 무엇인가

범주가 정의 내려진 제품은 변화시키기 어렵습니다. 디자인 원칙은 이것을 확고하게 굳힙니다. 디자인 원칙은 모든 팀이 동의한 것이기에 확고합니다. 애매함을 줄이고 확실해지길 원하며 모두에게 정확한 길을 제시하려 합니다. 

좋은 디자인 원칙에는 뻔한 말이 있을 수 없습니다. 만약 그렇다면 모두들 단순히 동의하겠지만 진정으로 결정의 순간에는 도움이 될 수 없습니다. 예를 들어 "디자인을 너무 복잡하게 하지 마세요"는 형편없는 원칙입니다. 어느 누구도 반대에 서서 현실적으로 논의를 펼치려하지 않을 것입니다. 뻔한 원칙들은 의미있는 결정을 내리는데 어떠한 가이드도 제시하지 못합니다. 

반면에 "심플함에 힘을 실어주세요"는 좋은 디자인 원칙입니다. 이렇게되면 "다양성을 추가해서 더 멋진 것들을 사용할 수 있습니다"와 같이 반대 원칙을 제시할 수도 있습니다. 이와 같은 확고한 원칙들은 디자인 프로세스 내내 일관된 결정을 내릴 수 있도록 도와줄 것입니다.

봇 디자인 원칙

1. 인간인 척 하지 말기

유인 상술 같은걸로 사용자를 끌어들인다면 사용자는 속거나 무시 받는 기분이 들 것입니다. 사용자가 무력함을 느낀다면 그건 좋지 않은 경험이겠죠. 사람이 작성하듯 일부러 살짝 늦게 답을 하거나 "글 작성중" 같은 문구를 사용하자는게 아닙니다. 그와 반대로, 사람과 대화하는게 아닌 방식으로 대화하듯 다른 스타일이나 확실하게 레이블이 봇 메세지에 되어있어야 한다는 겁니다. 그렇다고 봇에게 인격을 주지 못하게 막자는 것은 아닙니다. 

2. 단순함을 극도로 유지하기

봇이 하는 대화는 특정 주제에만 국한지어져야하며 일직선형의 대화방식을 따라야 합니다. 자신을 인식하고 있는 인공지능을 만드는 것이 아니기 때문에 복잡할 필요가 없으며, 봇의 한계를 드러내고 인정하는 것이 중요합니다. 개별 봇 디자이너는 곤란한 실패상황에 대해 구지 사용자에게 설명을 해줘야 할 필요는 없습니다. 오히려 그런 설명이 대화에 나온다면 더 복잡해질테고 사용자는 지쳐버릴겁니다.

3. 채팅이라는 표현수단 이해하기 

스마트 메신저 앱의 장점 하나는 수많은 앱과 인터페이스를 떨쳐내고 인터랙션을 줄여 단순한 챗 UI가 된다는 점입니다. 모든 봇 인터랙션이란 봇이 물음에 답을 하고 사용자가 다시 응답하는 식이어야 합니다. 봇은 인간이 할 수 있는 글 수정을 할 수 없습니다. 또한 URL 주소를 그냥 찍어내는것이 아닌 미리보기 이미지와 함께 보기 좋게 링크를 보여줘야 합니다. 

4. 최종 사용자에 맞추기

봇은 최종 사용자 경험을 개선하는데 사용되어야지, 그냥 고객지원팀이 일하는데 편하라고 만들어져서는 안됩니다. 여기서 디자이너는 스스로 자문해봐야 합니다: "봇보다는 사람이 더 낫지 않을까?" 만약 그렇다고 생각한다면, 봇을 사용해서는 안됩니다. 봇은 사람이 잘 해낼 수 있는걸 대체해서는 안됩니다. 그보다는 사람이 더뎌하는걸 개선하는데 사용되어져야 합니다. 기계는 일을 해야 하고, 인간은 생각을 해야 합니다.

5. 봇으로 안 될 경우를 대비하라

언제나 사용자의 요구에 따라 사람으로 대체할 수 있는 옵션을 준비해놔야 합니다.

원칙의 점진적 발전

위 원칙들은 기술적으로 새로운 가능성이 나타나거나 잘못된 부분을 수정하면서 점진적으로 발전할 것임을 아는게 중요합니다. 지속적으로 그리고 체계적으로 원칙들을 적용하면서 진행해야지 그렇지 않는다면 무작위로 아이디어를 남발하면서 제대로 맞을 그 날을 기다리고 있을 겁니다.

원문: 8-principles-of-bot-design

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