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관계 디자인Designing Relationships 프로젝트는 디자인 사고가 덴마크 시의 보호소에서 신체적으로나 정신적으로 어려움을 겪고있는 사람들에게 진정한 변화를 가져왔음을 보여주었습니다.


라일라 그뢴 트륄센LAILA GRØN TRUELSEN 주민 옌스 크루스JENS KRUSE 함께 현장 조사를 하고 있는 모습



프로젝트는 덴마크 베일Vejle에서 중증 장애 있는 주민들과의 관계를 발전시키기 위해 여러 분야의 디자이너와 공공 활동가들로부터의 협력이었습니다. 프로젝트 전반에 걸쳐 모든 당사자는 주변 환경과 의사소통 하기가 어려운 대상 그룹에 어떤 종류의 사회적 관계가 의미를 부여하는지 이해하기 위해 긴밀히 협력했습니다. 무엇이 그들을 행복하게 했을까요? 그들이 어떻게 열정을 나타냈으며, 어떤 사회적 관계에 특히 고마워 했을까요? 프로젝트 결과에 대한 평가 결과, 주민들의 복지가 크게 향상되었으며 프로젝트가 여러 상을 수여 받았습니다.





새로운 방식을 찾아야 필요성

"환대가 문제였거나, 오히려 우리 시설에 환대가 부족하다는 점이 문제였다고 들었습니다."라고 덴마크 자택 관리처 스칸바켄Skansebakken의 리더인 트린 에릭센Trine Erichsen은 말합니다. 보호소에는 극도로 까다로운 치료를 요하는 장애인 45명이 있습니다. 


일반적으로 덴마크의 복지 모델에서 이 주민들은 우선 순위를 갖지만 2008년 금융 위기 이후 거주자의 삶의 질에 대한 관심 수준을 충족시키는 것이 어려웠습니다. 따라서 베일 지방 자치 단체의 감독하에 스칸바켄은 디자인 스쿨 콜딩Design School Kolding 사회 복지국과 협력하여 제한된 예산 내에서 스칸바켄의 거주자들에게 나은 서비스 수준을 제공하는 서비스 디자인이 어떤 도움을 줄 수 있는지 조사했습니다.


궁극적으로 프로젝트는 예상보다 성공을 거두었습니다. 그러나 최종 목적지에 도달하기 전에 스칸바켄에서 참가자들이 가지고 있던 기존의 작업 습관을 이해하고 파괴해야하는 길고 험난한 선행작업들이 놓여 있었습니다. 



좋은 관계를 정의하는 방법

"전반적인 목표는 장애가 있는 주민들이 삶의 질을 향상시키기 위해 다른 사람들과 일련의 관계를 구축할 있도록 하는 것이었습니다. 그들 대다수가 의사소통 기술이 매우 제한되어 있었기 때문에 이것은 분명히 하나의 도전이었습니다. 그럼에도 불구하고, 인간 관계를 유지하는 것은 인간의 권리이며, 존재에 의미를 부여하는 것입니다. 따라서 우리는 대상 그룹에 대한 관계를 설계할 있는 방법을 찾아야 했습니다."라고 디자인 스쿨 콜딩의 사회적 통합을 위한 LAB 리더인 라일라 그뢴 트륄센Laila Grøn Truelsen 프로젝트에 참여한 설계자 명이 이와 같이 설명했습니다. 


스칸바켄의 리더인 트린 에릭센은 이러한 관찰을 완료합니다. " 협력에 들어가기 전에 우리는 '관계Relationships'라는 용어에 대한 인식이 제한적이었습니다. 우리는 그것을 우리 주민과 전문직 종사자 사이의 유대감으로 순수하게 보았습니다. 그러나 우리의 보살핌이 이루어지고 있음에도 불구하고, 우리 주민들이 현실 세계와 연결되어 있는 수준이 제한되어 있다는 것을 알고 있었습니다. 우리와 가장 가까운 가족 외에 주민들이 가지고 있던 관계는 거의 제로였습니다."


트린 에릭센은 디자이너가 도착하기 전까지는 그녀의 직원들 사이에서 상당한 회의감이 있었음을 회상합니다: 두 명의 디자이너 팀이 3주간의 인류학적 관찰 프로젝트를 시작하기로 결정했을 때 회의감이 생긴겁니다. 트린 에릭센은 "우리가 디자이너에 관해 가지고 있었던 일반적인 생각은 화려한 옷이나 커피 머그컵을 만드는 사람들이라고 생각했기 때문에, 관찰이 좋은 생각이라고 직원들을 설득하는데 어려움이 따랐습니다. 많은 직원들이 일상 업무에서 방해받거나 심지어 지시를 받을까 두려워 했습니다."





변화를 일으킬 필요성

최초의 회의감은 첫 번째 결과가 돌아온 후에도 오래 머물렀습니다. 라일라 그뢴 투륄센은 첫 번째 배치 결과를 설명할 때 기억에 남는 몇 안되는 저항을 만났다고 설명합니다. 중요한 이유 중 하나는 보호소에서 환대가 부족했기 때문입니다. 3주 동안에 고작 한 번만 누군가 디자인 팀에게 커피 한 잔을 제공했으며, 스칸바켄에서 좋은 손님으로 지내는 법이라면서 특별한 상황과 시설 안전 제한을 알려주었습니다. 


3주간의 관찰로부터 얻은 주요 결과는 다음 세 가지 주요 사항으로 요약됩니다:


- 주민들의 언어 부족. 주변 사람들과 의사소통하기 위해 그들의 필요와 바램을 알아야 합니다. 

- 보호소는 집과 직장으로써 모두 기능을 해야합니다. 이렇게하면 항상 쉽게 균형이 잡히지 않는 매우 특별한 환경이 만들어집니다. 

- 환대 부족은 스칸바켄의 감싸도는 분위기의 나쁜 부산물입니다. 직원들은 다른 시민들의 편견으로부터 장애가 있는 주민들을 보호하는 데 익숙해져 있었기 때문에 보호소에 사람들을 초대하는 대신 문을 닫아버리는 법을 배웠습니다. 


이러한 통찰력은 문제를 해결하고 스칸바켄이 주변 사회에 보다 통합된 부분이 되는데 도움이 되는 일련의 사회적 프로토타입을 개발하고 설계하기 위한 시발점 역할을 했습니다.



공통된 이해 도출하기

디자이너의 제안을 성공적으로 이행하기 위한 한 가지 중요한 단계는 '사회적 보살핌social care'이라는 용어에 대한 공통된 이해를 찾는 것이었습니다. 따라서 다양한 프로토타입 개발에 포함되었습니다. 


"우리는 스칸바켄에 있는 4개의 각 단계를 위해 소위 '대사팀'이라는 것을 만들었습니다."라고 트린 에릭센은 말합니다. " 팀마다 다른 직원 범주가 표시 되었습니다. 우리는 다른 아이디어를 다루는 경영진을 두었으며, 다른 모든 관계자를 전문 스태프로 제공하는 다른 이해 관계자의 조언에 귀를 기울였습니다. 우리는 주민들의 친척들과 지역 제사장, 그리고 외출을 때마다 주민들을 동반하는 익숙했던 일부 운전자들을 포함시켰습니다."


설계자는 아이디어 생성 프로토타이핑 전반에 걸쳐 결과를 제시할 높은 수준의 시각화를 사용해야 합니다. 스칸바켄 경영진에 따르면, 결과를 제시하는 방법으로 '거울mirror' 기능을 가지는 것인데, 끊임없이 직원 앞에서 그들의 방식의 행동을 비추어 보이게 하는 것입니다. 이와 같은 시각적, 물리적 모델은 프로젝트 평가에서 성공의 핵심 요인으로 제시되었습니다. 평가 논문 하나를 읽으면서: "설계 방법의 사용과 변화의 지속적인 가시성은 프로젝트가 언제 어디로 향하고 있는지 직원과 관리자 모두에게 분명하게 나타났습니다."




자원 봉사자와 그녀의 반려견의 도움을 받으며 소셜 프로토타입을 테스트 중인 모습



가지 프로토타입의 제시

자원 봉사자에 대한 필요성이 빠르게 확립되었습니다. 이들은 거주자들과 새롭고 덜 공식적인 관계를 맺을 수 있는 일반 방문자들이었습니다. 따라서 디자이너는 이러한 관계가 가능한 한 독립적이고 직원의 개입을 필요치 않도록 용이하게 할 수 있는 도구를 개발하는 데 주력했습니다. 길고 철저한 과정을 거친 후, 디자이너들은 '잔치 - 게스트를 받는 방법과 스칸바켄에서 좋은 손님이 되는 법'이라는 공통된 제목 아래 세 가지 프로토타입을 제시했습니다:


- 아이패드iPad 기반 커뮤니케이션 도구

- 각 단계에 맞게 설계된 활동 도구

- 활동에 더 많은 참가자를 얻기 위해 여러 자원 봉사자를 참여시키는 계획



주머니 속 아이패드 

아이패드는 거주자가 실제 언어는 없지만 여전히 의사소통이 필요하다는 통찰에서 나왔습니다. 디지털 인터페이스를 통해 쉽게 조정하고 향후 변경될 수 있으므로 아이패드가 선택되었습니다. 또한 모바일 측면도 고려되었습니다. 예를 들어 각 거주자는 휠체어에 특수 주머니를 달아 아이패드를 휴대할 수 있습니다. 페이스북은 비용도 들지 않고 각 거주자의 생각을 다방면으로 표출할 수 있기 때문에 각 거주자를 대상으로 페이스북 계정을 만들었습니다: "개인 및 가족 모두에게 공통적으로 알려지기 때문에 페이스북을 선택했습니다. 이는 누군가 의사소통을 원할 때면 먼저 계정을 확인할 수 있습니다. 이전에 방문한 손님 또는 직원은 항상 업데이트를 작성해야 합니다:


예를 들어 '우리는 토요일에 동물들을 보러 동물원에 갔습니다' 또는 '월요일 저녁에 내가 좋아하는 라자냐를 먹었습니다'라고 작성할 수 있겠죠. 이것은 의사소통을 위한 완전히 새로운 기반을 제공하며 일상생활이 담긴 사진을 게시할 수도 있습니다. 그렇게하면  '사진을 보니 동물원에 갔었네요. 멋져요!'라고 댓글을 달아주면서 훨씬 쉽게 대화를 나눌 수 있겠죠. 물론 태블릿을 구입하고 모든 직원이 처음에 어떻게 사용해야 하는지 배워야 했지만 이는 투자할 만한 가치가 있었습니다."라고 트린 에릭센은 말합니다. 




거주자를 위해 팬케익을 준비하는 프로젝트 멤버 Joan



특별 활동 도구

활동 도구는 거주자를 포함하는 의미있는 활동을 나타내는 모든 단위에 배치된 게시판입니다. 많은 방문객들은 중증 장애가 있는 사람들에게 어떤 활동이 적절한지 잘 모르며, 그 결과는 때때로 무지와 편견에 근거한 어색한 만남이 되기도 합니다. 그러한 관계는 어는 누구에게도 도움이 되지 않으므로 활동 도구는 직원들의 몫입니다. 누구에게든 도움이 되고 의미있는 일련의 활동으로서 케이크를 굽고, 개를 산책 시키고, 서로 노래하고, 족욕을 하거나 축구 경기 또는 콘서트에 동행하는 모든 사례는 가치 창출의 활동이 됩니다. 





자원 봉사자 친구 

자원 봉사자는 이러한 프로토타입으로 묘사될 수는 없지만 여전히 많은 수의 안정적인 자원 봉사자를 참여시키는 과정이 '스칸바켄에서의 모임'을 성공적으로 수행하는 데 핵심이었습니다. 자원 봉사자들은 주민들을 방문하여 지역 사회에서 이러한 활동에 참여하고, 스칸바켄에서의 활동에 지역 사회를 참여시키는 데 도움을 주었습니다. 


처음에는 자원 봉사단에 대한 아이디어가 조직적인 도전과제였음을 트린 에릭센은 이렇게 회상합니다: 


"자원 봉사자를 위한 개방은 우리 자신의 전문성에 대한 완전히 새로운 시각을 주었습니다. 우리는 우리 자신의 역할을 면밀히 검토해야 했습니다. 우리는 정확히 무엇을 해야만 할까요? 그리고 일부 노조도 이러한 무료 노동자들이 직원들을 대체할까봐 걱정했기 때문에 큰 충격을 받았습니다. 하지만 그건 그렇지 않았습니다. 매력적인 자원 봉사자들로부터 시간을 절약할 수 있어 추가 지원이 필요한 주민들에게 직원들이 더 많은 시간을 할애할 수 있었습니다."


프로젝트 시범 단계에서 6명의 주민 모두가 자원 봉사자와 긴밀한 관계를 맺었습니다. 보호소 매니저에 따르면 현재 45명의 주민 중 25명 정도까지 다다른다고 합니다. 그러나 자원 봉사자를 참여시키면서 직원들간의 동기를 유지하는 것은 지속적인 과정이며, 트린 에릭센 또한 다음과 같이 인정하고 있습니다: "진정한 관계를 구축하려면 시간이 필요합니다. 이것은 또한 직원들이 일과 후 자원 봉사자에게 '방문해 주셔서 감사합니다. 곧 다시 만나기를 기대합니다.'라고 문자 메세지를 보내줄 필요가 있습니다. 일부 직원들은 '왜 자원 봉사자들이 모든 재미있는 것들은 다 하는거지?"와 같은 반응을 보였습니다. 여기에서 재미를 가져야하는 사람이 누구인지를 기억해야 합니다: 그것은 우리 직원이 아니라 거주자란 사실 말입니다. 직원들이 우리 주민들을 위해 많은 재미있는 일들을 보장하는 관계를 구축하도록 도울 수 있다면, 그들은 일을 잘 해내고 있는 겁니다. 그러나 저는 이것을 꾸준히 반복해야만 합니다."라고 트린 에릭센은 말합니다. 



평가와 수상 

스칸바켄의 프로젝트가 성공하게 된 이유는 디자이너가 만든 도구가 프로젝트를 완료한 후 1년이 지난 후에도 여전히 효과가 있었다는 사실 때문이었습니다. 또한 우리는 삶의 질에 대한 WHO의 점수를 기반으로 새로운 사람과 관계를 맺은 주민들의 삶의 질을 개선했습니다. 


뉴스레터에 담길 한 어머니의 인터뷰에서 이를 엿볼 수 있었습니다: "세상에나! (…) 페이스북 프로필을 보면서 우리 아들의 일상 생활을 더 쉽게 접할 수 있게 됐어요. 그가 주말에 우리를 방문하러 올 때마다 그것을 사용합니다. 왜냐하면 그를 마지막으로 본 이후로 그가 지내는 소식을 볼 수 있기 때문입니다."


또한 보호소는 주변 지역 사회에 개방되기 시작하여 중증 장애인에 대한 장벽과 편견을 없애는 데 도움이 됩니다. 예를 들어: 


- 지역 고등학교 학생들이 주민을 위한 페이스북 프로필 생성을 도왔습니다. 

- 보육사는 유아 그룹에 정기적으로 방문합니다. 

- 한 여성분은 자신의 반려견과 함께 방문합니다. 

- 주민들은 휠체어를 밀어줄 자원 봉사자들과 함께 지역 스포츠 이벤트에 참가했습니다. 

- 지역 합창단은 스칸바켄에서 주간 연습을 하며 주민들에게 무료 음악 공연을 제공합니다. 


이러한 모든 결과는 비용증가 없이 주민에게 나은 서비스를 제공한다는 증거입니다. 결과적으로 프로젝트는 2013 덴마크 지방자치단체 혁신상을 수상했습니다. 관계 디자인Designing Relationships은 최근 유러피언 제로 어워드European Zero Award 후보로 선정되었습니다. 


결론적으로, 프로젝트는 그 자체로  좋은 방향으로의 변화를 의미했습니다. 트린 에릭센에 따르면, 일반적으로 디자이너들을 만난 것은 스칸바켄에 있는 모든 직원들의 눈을 뜨게 했습니다. " 프로젝트는 디자이너의 관점을 통해 도전을 받아들이는 방법을 보여주었습니다. 그것은 우리가 어떻게 일하는지, 우리가 서비스 제공자로서의 역할을 어떻게 인식하고 있는지 많은 것을 의미하고 있습니다. 우리는 어떻게하면 새롭고 혁신적인 방법으로 작업을 있는지 끊임없이 찾아보아야 한다는 것을 알게 되었습니다." 






원문: How to design social relationships for disabled citizens: a cross-disciplinary teamwork success story 


Refresh Studio

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