쿠퍼Cooper : 해외 디자인팀 탐방

목표 지향적 디자인goal-directed design과 퍼소나personas는 제품 디자인 핸드북에서 중요 요소입니다. 디자인 툴과 방법론은 꾸준히 변화하고 있지만, 퍼소나의 콘셉트는 1999년 앨런 쿠퍼Alan Cooper의 책 "정신병원에서 뛰쳐나온 디자인The Inmates Are Running the Asylum"에서 처음으로 대중화 된 이래로 변함이 없습니다. 

앨런 쿠퍼가 그간 해내온 것들을 보면 정말 많습니다. 그는 "비주얼 베이직의 아버지"이자 쿠퍼Cooper의 공동 창업자입니다. 쿠퍼는 비지니스 전략과 인터랙션 디자인 컨설턴트를 하는 곳으로 목표 지향적 디자인과 퍼소나가 태어난 곳이기도 합니다.

이번 해외 디자인팀 탐방으로 샌프란시스코에 있는 쿠퍼 사무실에서 오후를 보냈습니다. 거기서 오늘날 그들이 어떻게 방법론을 적용시키는지, 어떻게 프로세스를 발전시켜왔는지, 그리고 지속적으로 변화하는 상황 속에서 그들이 마주한 도전을 배우고 싶었습니다. 

쿠퍼사는 샌프란시스코 다운타운에 위치하고 있으며 건물 8층 전체를 사용하고 있습니다. 맷Matt과 저는 8층 엘리베이터에서 내리자 컴퓨터 자판키를 재활용해서 만들어진 거대한 쿠퍼 벽화가 저희를 반겨주었습니다. 우리는 앤드류 카우프타일Andrew Kaufteil를 만난 간단한 사무실 투어를 하고선 누구와 이야기를 나눌지 설명해 주었습니다. 

사무실 반은 책상이 줄 지어진 오픈-콘셉트 공간으로 되어있었고 토론실이 있는 복도까지 이어졌습니다.(토론실을 쿠퍼 직원들은 "전쟁실"이라고 불렀습니다.) 거기에는 과자로 가득찬 커다란 주방도 있었으며 복도는 계속 토론실을 따라 회의실과 쿠퍼 U라는 워크샵을 진행하는 교실까지 이어졌습니다. 

투어가 끝나고 우리는 쿠퍼 직원 5명과 함께 회의실에 모였습니다. 쿠퍼에서는 역할과 프로세스가 잘 정의되어 있습니다. 프로젝트 팀은 적어도 3개의 컨설턴트를 둡니다. 하나는 "신서사이저synthesizer (또는 신스)“, 다른 하나는 "제너레이터generator (또는 젠)”, 마지막 하나는 "업무 매니저”로서 프로젝트와 고객의 요구를 높은 관점으로 지켜보고 관리합니다. 

우리는 제너레이터 디자이너인 브랜든 너램Brendan kneram과 케이시 콜린스Kaycee Collins, 신서사이저 디자이너인 로렌 루이즈Lauren Ruiz, 전 디자인 동료인 크리스 노에셀Chris Noessel과 업무 매니저인 수지 톰슨Suzy Thompson과 소개를 주고받았습니다. 그들은 서로를 소개하면서 미묘하게 다른 각각의 디자이너 "성격"을 설명하느라 꽤나 많은 시간을 보냈습니다. 

이들은 초창기에 쿠퍼에서 있었던 다툼으로 인해 디자이너 역할을 확실하게 정의내리게 되었다는 이야기를 해주었습니다. 그것은 앨런과 다른 디자이너 사이에 있었던 일인데 서로 디자인 해결책을 가지고 합의점을 찾지 못하고 강하게 대치하던 중에 또다른 디자이너가 들어와 그 상황을 제3자로서 지켜보게 되었고 서로의 대화를 잘 이끌어주게 되었다고 합니다.

한명의 디자이너가 아이디어를 도출하고, 다른 한명은 그것을 지켜보고 가이드해주는 이 방법론은 그때 당시 굉장히 생산적이라 판단되어 앞으로 이런 방식으로 함께 일하는 것으로 형식화하게 되었다고 합니다. 이렇게 하여 쿠퍼에서는 각각의 프로젝트에 아이디어를 도출해내는 "젠generator" 디자이너와 아이디어를 현실적인 디자인으로 분명하게 표현해내는 연결고리 역할을 하는 "신스synthesizer" 디자이너가 있습니다. 디자이너들과 대화를 나누면서 이렇게 짝을 이룬 디자이너의 관계야말로 쿠퍼 프로세스의 진짜 핵심이라는 생각이 들었습니다. 

짝을 이룬 디자인에 더하여, 쿠퍼의 프로젝트 팀은 목표 지향적 프로세스를 따르며 다른 디자인 컨설턴트 회사에서 볼 수 있는 비슷한 단계들 - 디스커버리discovery, 리서치research, 모델링modelling, 프레임워크framework, 디테일detail을 밟아가며 진행합니다.

로렌Lauren은 어떻게 이 방법론이 사용되는지 설명해주었습니다. “디스커버리와 리서치는 학습 과정의 주요한 부분입니다. 모델링은 리서치한 것을 재구성하고 구체화하는 작업이며, 프레임워크에서 제품이 무엇을 할지 정의를 내립니다. 집을 위한 청사진 같은 것이라 할까요. “이 요소들을 어디에 둘 것인가?”, “어떻게 동작되야 하는가?” 이러한 물음을 가지게 되면 제품이 어떻게 동작을 하고, 버튼에는 무슨 속성을 가지는지 등을 세세하게 작업해 들어가는 디테일에 돌입합니다.” 

디스커버리와 리서치를 할 때, 디자인 팀은 인터뷰와 리서치를 동시에 진행합니다. 이렇게 진행하면 클라이언트와 사용자 모두를 파악한 결과물을 얻을 수 있습니다. 젠과 신스는 모델링 단계에서 간간이 투입되기도 합니다. 거기서 디스커버리와 리서치에서 얻은 결과물을 가지고 퍼소나를 발전시키며 제품의 올바른 목표를 잡아갑니다. 

크리스Chris가 말하길, 주로 신스 디자이너가 모델링 단계 동안 리드를 한다고 합니다. 왜냐하면 신스가 모든 정보를 재구성하고 구체화하기 때문입니다. 그런 후 프레임워크 단계에서는 젠 디자이너가 리드를 맡고, 아이디어를 도출해내고, 스케치하고 가능성있는 해결책을 내놓습니다. 젠과 신스 두 역할이 효과적으로 업무진행을 하기 위해서는 동시적 관계 속에서 진행이 이루어져야 합니다. 그래서 절대로 자기 자리에서 혼자서 아이디어를 도출하거나 디자인을 진행한 후 서로 결과물을 전달하고 설명하지 않습니다. 

이러한 작업방식이 진화하면서, 쿠퍼의 프로젝트 팀은 비주얼 디자이너와 업무 매니저까지 갖추게 되었습니다. 비주얼 디자이너는 비주얼 디자인에 특화된 인터랙션 디자이너입니다. 업무 매니저는 클라이언트와의 관계를 관리하는 책임을 맡고 있으며, 제품 QA 진행, 제품이 잘 진행되는지 관리하는 역할을 담당합니다.

쿠퍼에서 팀이란 개별 클라이언트 프로젝트를 하나씩 각각 맡아 진행하도록 하기 때문에 하나의 프로젝트에 집중할 수 있고 흐름을 깨는 일도 없습니다. 수지Suzy는 팀당 하나의 프로젝트에 집중할 수 있는 것과 여러 프로젝트를 동시에 진행할 때 잃을 수 있는 시간들을 아낄 수 있는 것이 얼마나 큰 이득인지를 알려주었습니다. “어떤 위기가 더 큰 위기인지 생각할 필요가 없습니다.” 수지는 클라이언트를 위한 한마디를 덧붙이면서 "이 뜻은 근무시간 동안 풀타임으로 디자이너들이 클라이언트의 프로젝트를 위해 일합니다. 하지만 이상한 점은 디자이너들이 퇴근길에도, 밥을 먹을 때에도, 샤워할 때에도, 설거지할 때에도 이런저런 프로젝트 생각을 한다는 겁니다. 정말로 집중하고 있는 상태가 가장 좋은 것이겠죠.”

“젠과 신스가 제품의 기능과 작동에 집중할 수 있도록 진심을 다해야 합니다. 비주얼 디자이너는 브랜드 전략과 제품 전체를 아우르고 느끼는 것에 대해 생각해봐야 합니다.” - 로렌Lauren

쿠퍼의 프로세스는 이러한 공동 창작 컨셉과 젠 디자이너와 신스 디자이너의 관계를 중심으로 커다랗게 발전하고 진화했습니다. 예를 들어, 전쟁실은 더 효율적으로 일을 하려는 팀의 열망을 키워줬으며, 각자 자기 자리에서 디자인을 하고 다시 모여 비교/설명하는 시간낭비를 줄여줬습니다. 

전쟁실에서 벌어지는 일은 유기적으로 발생했으며, 브랜든Brendan이 설명하길 주로 컨퍼런스 룸에서 클라이언트와 하루 이틀동안 시간을 보낸 후, 전쟁실에서 프로젝트를 위해 진을 치고 일한다고 합니다. 이는 아주 생산성 높은 결과를 도달하게 하였습니다. 그래서 이렇게 전쟁실에서 동시에 함께 일하는 것은 공동 작업 프로세스에 효과적이면서도 아주 유연한 힘을 실어주는 실천방식이 되었습니다.

프로젝트에서 툴을 사용하는 것과 상관없이 젠 디자이너는 실시간으로 아이디어를 도출해내며, 이에 관해 신스 디자이너와 의논하여 동시에 신스 자신의 작업을 진행할 수 있도록 합니다. 이런 환경이 곧 서로 공유하는 공간 속에서 프로젝트가 돌아가게 하며 젠과 신스 디자이너의 관계를 지원하고 있습니다.

비록 짝을 이룬 디자이너들은 여러 프로젝트에서 함께 일을 하긴 하지만 정기적으로 팀원을 바꾸고 있습니다. 이는 디자이너를 새롭고 신선한 상태에 있도록 하며 각기 다른 업무 기술과 능력의 경험도를 고루 섞기 위해서라고 합니다. 또한 서로 너무 오래 붙어있어서 생기는 편안함과 서로에게만 기대는 것을 방지하기 위함이기도 하다고 합니다. 

로렌Lauren은 여기에 덧붙여 그렇게 아주 가까운 동료관계까지 발전한 것을 "찢어 놓기"란 때때로 힘들기도 하지만, 이러한 짝 맞바꾸기의 실천이 쿠퍼의 진화에 결정적인 역할을 했다고 합니다. 만약 새로운 툴이나 새로운 프로세스가 하나의 젠/신스 디자이너 짝과 잘 진행되고 있다면 주로 그것을 다음 팀에게 넘겨주게 됩니다. 이런 과정은 새로운 툴이나 새로운 프로세스를 받아들이는데 도움을 줍니다.

쿠퍼에는 젠/신스 디자이너의 관계와 전쟁실 안에서의 협업에 더하여 또 다른 주요한 2가지가 잘 알려져 있는데요, 그것은 목표 지향적 디자인 방법론과 퍼소나의 사용입니다. 

퍼소나는 디스커버리와 리서치 단계, 그리고 고도로 특징지어진 사용자 인터뷰를 통해 얻은 것을 가지고 디자이너에 의해 구체화 됩니다. 또 다른 키포인트는 디스커버리와 리서치 단계에서 얻은 결과를 가지고 클라이언트와 일찍이 의논하는건데, 이를 통해 클라이언트는 왜 지금 당장은 화면상에서 볼 수 없는지를 이해하게 됩니다. 

우리는 한 프로젝트가 진행 중인 전쟁실에 있는 퍼소나를 보았습니다. 거기에는 퍼소나의 이름, 배경, 구체적인 동기와 목표가 있었습니다. 이 목표들은 프로젝트의 과정 내내 모든 것의 시금석이 됩니다. 그리고 프로젝트를 위한 대화가 업무나 특징, 기능에만 머물지 않고 어떻게 제품이 각각의 퍼소나의 목표와 만날 것인지를 확실하게 해줍니다.

로렌Lauren은 위의 사례를 하나 들려줍니다. “목표란 아마 여행과도 같습니다. 만약 당신이 전국적으로 여행을 한다면, 다른 누군가의 목표는 비행기 티켓을 사는게 아닐겁니다. 그들의 목표는 당신을 A 장소에서 B 장소로 안전하고 효율적으로 이동하게 해주는 것이겠죠. 그러기 위해서 그들은 테스트나 연습에 필요한 시간을 받아들일테구요.”

퍼소나의 시각과 목표를 통해 제품의 틀을 짜는 것은 디자이너와 클라이언트가 개인적 취향대로 결정할 수도 있는 실수를 미연에 방지할 수 있는데에 도움이 됩니다. 물론 가끔씩 클라이언트에 의해 미뤄지기도 하지만 그래도 여전히 대화의 형식에 도움이 됩니다. 왜냐하면 어떠한 디테일도 만들어지기 이전에 퍼소나는 이미 잘 정의되어 있고 모두가 동의한 것이기 때문입니다.

“퍼소나는 오용되고 오해될 소지가 있습니다. 목표는 퍼소나의 가장 중요한 측면 중 하나입니다. 그리고 이 부분이 우리가 주로 놓치는 것이기도 하구요. 우리는 리서치한 것에서 목표를 찾고 시나리오대로 디자인을 합니다. 이것이 바로 퍼소나가 어떻게 목표를 이루고, 어떻게 우리가 디자인한 제품이나 서비스를 사용하는지 들려주는 이야기입니다.”

쿠퍼는 앨런 쿠퍼Alan Cooper와 동료들이 펴낸 책을 통해 쿠퍼의 목표 지향적 디자인의 가치를 알리고 있습니다. 쿠퍼 U에서는 디자인의 가치와 디자인 팀을 효과적으로 이끄는 것에 대해 대화를 나눕니다. 샌프란시스코, 뉴욕, LA에서 열리는 쿠퍼 U는 워크샵과 세미나를 개최하여 대중과 클라이언트가 참여하고 함께 대화를 나누는 자리입니다. 뿐만 아니라 쿠퍼는 사내 워크샵도 개최하는데요, 주로 금요일 점심시간 이후에 쿠퍼 직원이나 외부 직원이 와서 쿠퍼의 프로세스나 명상, 천문학, 예술 등 다양한 범위의 주제를 가지고 토론을 가집니다. 

주변에 많은 디자인 팀에서 볼 수 있듯이, 재능 습득은 도전이 될 수 있습니다. 특히 샌프란시스코 같은 곳에서는 그렇습니다. 수지Suzy는 이에 덧붙여 재능 많은 디자이너들이 주변에 정말로 많지만 쿠퍼와는 맞지 않을 수도 있다고 당부합니다. 왜냐하면 그들은 너무 젠이나 신스 쪽에만 쏠려있기 때문입니다.

“모든 업무 매니저들은 이전에도 디자이너였고, 지금도 디자이너입니다. 저는 이 점이 가장 좋은 면모라고 생각합니다. 클라이언트와 수많은 인터랙션 문제를 상대할 때, 업무 매니저는 디자이너에게 “이렇게 말했는데, 맞는건가요?”라고 물어보지 않아도 되기 때문이죠.” - 수지Suzy

 

쿠퍼 팀원들과 대화를 나눈 것 중에 가장 기억에 남는 것은 그들의 프로세스와 역할을 아주 명확하게 정의내리고 있다는 점, 그리고 여기까지 진화하기 위해 꾸준한 도전이 있었다는 점을 들 수가 있겠습니다. 쿠퍼는 디자인 산업에서만 꾸준히 진화한게 아니라, 하나의 조직으로서 꾸준히 성장하고 변화해 왔습니다. 그리고 지금도 수많은 도전에 직면하고 있습니다. 그것은 재능 습득, 클라이언트와 가치를 이야기하는 것, 그리고 최근엔 뉴욕에 있는 동부지사에 쿠퍼의 문화와 방법론을 잘 융합하는 것입니다.

쿠퍼의 역사는 이제 거의 25년이 되어가고 있으며, 말 그대로 제품 디자인의 “선구자”가 되었습니다. 

원문: Wayswework - Cooper

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